Prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire (IDCC : 2098)

Qui relève de cette convention ?

La convention collective nationale du personnel des prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire règle les rapports entre les employeurs et les salariés des entreprises relevant de son champ d'application, dans les territoires métropolitains et les départements d'outre-mer.

Son champ d'application couvre les entreprises dont l'activité principale relève notamment des secteurs suivants :

• les téléservices : secrétariat, réception ou émission d'appels, télésecrétariat, domiciliation commerciale, bureautique, transfert ou saisie de données et prestations nécessaires au fonctionnement d'un bureau ou d'une entreprise ;
• les centres d'affaires et entreprises de domiciliation, proposant notamment domiciliation, bureaux équipés, installations téléphoniques et bureautiques ou salles de réunion ;
• les entreprises de recouvrement de créances et de renseignements commerciaux ou économiques ;
• les entreprises de traduction et les activités qui s'y rattachent ;
• certaines structures de type palais ou centres de congrès, à l'exclusion des foires et expositions ;
• les prestations d'accueil événementiel, d'animation, de promotion, d'accueil téléphonique et de gestion de services d'accueil externalisés ;
• les centres d'appels assurant à distance la relation entre les entreprises et leurs clients ou prospects ;
• les actions de force de vente et d'optimisation de linéaires ;
• les entreprises exerçant une activité de recherche de débiteurs en masse, également appelée enquête civile.

Les centres d'appels qui sont des filiales de sociétés de télécommunications ou des centres d'appels intégrés sont expressément exclus de ce champ d'application et relèvent de la convention collective des télécommunications.

Comment sont classés les emplois ?

La classification des emplois repose sur un système multicritère d’évaluation des postes. Chaque poste ou emploi repère est classé selon son contenu réel, indépendamment de la personne qui l’occupe. Deux postes portant le même intitulé peuvent ainsi recevoir un coefficient différent lorsque leur contenu varie.

Cinq critères de classification sont utilisés :

• les connaissances requises ;
• la technicité, la complexité et la polyvalence ;
• l’autonomie et l’initiative ;
• la gestion d’une équipe et les fonctions de conseil ;
• la communication, les contacts et les échanges.

Chaque critère donne lieu à l’attribution d’un nombre de points. Le total des points obtenus permet ensuite, grâce à une grille de correspondance, de déterminer le coefficient applicable au poste.

Les premiers niveaux correspondent notamment à l’exécution de tâches simples puis à des travaux progressivement plus qualifiés. Les niveaux intermédiaires concernent des fonctions techniques, spécialisées, d’animation ou de coordination. Les niveaux 7 à 9 correspondent aux cadres, chargés notamment de traduire les objectifs globaux dans leur domaine et de déterminer les actions nécessaires à leur réalisation.

Rémunérations minimales conventionnelles

La convention prévoit une grille de rémunérations minimales mensuelles déterminée selon le statut, le niveau et le coefficient du salarié. Les valeurs de point applicables sont de 3,876 € pour les employés, 3,653 € pour les techniciens et agents de maîtrise et 3,65 € pour les cadres.

Pour le coefficient 120, le taux horaire brut est fixé à 11,35 €. Certains coefficients présentent par ailleurs un caractère transitoire : leur durée d'application est notamment limitée à 6 mois pour le coefficient 120, 24 mois pour le coefficient 200 et 12 mois pour les coefficients 280 et 290, sauf dispositions conventionnelles contraires.

Une garantie annuelle de rémunération est également prévue pour certains salariés commerciaux classés à partir du coefficient 280 et dont une partie de la rémunération est variable. Elle est calculée sur une durée de travail de 151,67 heures par mois et sur une présence continue pendant les 12 mois considérés, avec application d'un prorata lorsque l'année est incomplète.

Enfin, la convention rappelle le principe d'égalité de rémunération entre les femmes et les hommes pour un même travail ou un travail de valeur égale.

Quelle durée pour la période d'essai ?

La période d'essai correspond à du temps de travail effectif. Toute période d'absence suspend donc l'essai et prolonge sa durée d'autant.

La période d'essai peut être prolongée une seule fois. Cette prolongation n'est pas systématique et doit être formalisée par un avenant conclu d'un commun accord entre les parties. Pour les cadres, elle peut intervenir dans les deux semaines précédant la fin de l'essai, après un entretien justifiant sa nécessité.

Rupture pendant l'essai initial : avant son expiration, le salarié peut mettre fin à l'essai par notification écrite. L'employeur peut également notifier par écrit la confirmation de l'embauche, la rupture ou la prolongation de l'essai.

En cas de rupture pendant la période de prolongation, un préavis est prévu : 1 semaine pour les employés qualifiés à partir du coefficient 170, 2 semaines pour les techniciens et agents de maîtrise et 1 mois pour les cadres.

Durée et organisation du travail

La convention prévoit comme référence un horaire de 35 heures de travail effectif par semaine, correspondant à 151,67 heures par mois. Le temps de travail effectif correspond au temps pendant lequel le salarié reste à la disposition de l'employeur, doit suivre ses directives et ne peut vaquer librement à des occupations personnelles.

Organisation des horaires

La durée du travail peut être organisée sur une base hebdomadaire ou calculée en moyenne mensuelle ou annuelle. Selon l'organisation retenue, le salarié peut travailler 4, 5 ou 6 jours au cours d'une semaine. Des dispositifs de modulation permettent également d'adapter les horaires aux variations d'activité, avec une durée moyenne de référence de 35 heures hebdomadaires.

Pour les salariés à temps partiel, la durée est fixée dans le contrat. La durée minimale prévue est en principe de 23 heures par semaine, 100 heures par mois ou 1 200 heures par an, sauf accord exprès du salarié. Des heures complémentaires peuvent être demandées dans la limite d'un tiers de la durée contractuelle, sans atteindre la durée applicable aux salariés à temps plein.

Des règles spécifiques existent pour le travail de nuit. La durée quotidienne est en principe limitée à 8 heures pour les travailleurs de nuit. Leur durée moyenne hebdomadaire, appréciée sur 12 semaines consécutives, ne peut en principe excéder 40 heures, sous réserve des dérogations prévues par le texte.

Pour certains cadres autonomes de niveau VIII et plus, une convention individuelle écrite de forfait annuel en jours peut être conclue. Le forfait est limité à 214 jours travaillés par an, journée de solidarité non comprise. Ces salariés organisent librement leur temps dans le respect des repos obligatoires.

Heures supplémentaires

Les heures effectuées au-delà de la durée légale, lorsqu'elles sont demandées par l'employeur ou réalisées avec son accord, constituent des heures supplémentaires. Elles donnent lieu à rémunération selon les règles applicables ou peuvent être remplacées, dans les conditions prévues, par un repos compensateur équivalent.

Congés payés : règles principales

Les salariés acquièrent 2,5 jours ouvrables de congés payés par mois de travail effectif, dans la limite de 30 jours ouvrables. Lorsque le nombre obtenu n’est pas entier, il est arrondi au nombre entier immédiatement supérieur. Les jours fériés tombant un jour ouvrable pendant les congés ne sont pas décomptés comme jours de congé.

Acquisition des congés

La période de référence court du 1er juin de l’année précédente au 31 mai de l’année en cours. Certaines absences sont assimilées à du travail effectif pour l’acquisition des congés, notamment les congés légaux ou conventionnels, le congé maternité, les congés payés de l’année précédente, les jours fériés, certains arrêts liés à un accident du travail ou une maladie professionnelle ainsi que les congés pour événements familiaux.

Période de prise des congés

La période légale de prise des congés s’étend en principe du 1er mai au 31 octobre. Après consultation du personnel et de ses représentants, l’employeur fixe l’ordre des départs. Celui-ci doit être communiqué aux salariés et affiché dans l’entreprise au plus tard 2 mois avant l’ouverture de la période de congés.

Le congé principal de plus de 12 jours ouvrables peut être fractionné d’un commun accord. Selon le nombre de jours pris en dehors de la période légale, des jours de congé supplémentaires peuvent être accordés. La cinquième semaine n’ouvre pas droit à ces jours supplémentaires de fractionnement.

Maternité et paternité

Congé maternité

Le congé de maternité est considéré comme du temps de travail effectif notamment pour la détermination des droits liés à l’ancienneté, la répartition de l’intéressement et de la participation ainsi que le calcul des congés payés. Au retour du congé de maternité, le droit au congé payé annuel est garanti.

Les entreprises doivent également veiller à ce que le congé de maternité ne pénalise pas l’évolution professionnelle de la salariée. Un entretien avec le responsable ou la direction des ressources humaines doit être organisé avant le départ ou au retour du congé afin d’aborder notamment les perspectives d’évolution professionnelle et, si nécessaire, les besoins de formation.

Maintien de salaire et évolution de la rémunération

En cas d’absence pour maternité, le complément de salaire prévu par la convention s’applique dans la limite du salaire versé. La rémunération nette ne peut toutefois être supérieure à celle que la salariée aurait perçue si elle avait continué à travailler.

Le congé de maternité ne doit pas limiter ou annuler les augmentations de salaire. À l’issue du congé, la salariée bénéficie des augmentations générales ainsi que des règles prévues concernant les augmentations intervenues pendant son absence.

Congé paternité

Le texte fourni ne précise ni la durée ni les modalités d’indemnisation du congé paternité. Il prévoit toutefois que ce congé ne doit pas pénaliser le salarié en matière d’évolution professionnelle.

Maladie et accident du travail

Maintien de salaire

Tout salarié ayant au moins 1 an d’ancienneté peut bénéficier d’un complément de salaire en cas de maladie ou d’accident dûment justifié. L’indemnisation débute dès le 1er jour en cas d’accident du travail, de maladie professionnelle ou d’hospitalisation, et à compter du 8e jour pour une maladie non professionnelle ou un accident de trajet.

Ces durées sont augmentées de 10 jours par période entière de 5 ans d’ancienneté au-delà de 3 ans, dans la limite prévue par la convention. Les prestations de la Sécurité sociale et du régime de prévoyance sont déduites du complément conventionnel.

Dispositions particulières aux cadres

Un cadre ayant au moins 1 an d’ancienneté bénéficie, en cas de maladie, d’une indemnisation dès le 1er jour d’absence justifiée. La durée et le niveau d’indemnisation varient selon son ancienneté, avec un maintien pouvant atteindre 90 % puis 75 % ou 80 % du salaire selon les périodes prévues.

Accident du travail

Pour le personnel d’encadrement, les arrêts consécutifs à un accident du travail ou de trajet ne sont pas déduits des droits aux indemnités de maladie. Le contrat est suspendu pendant l’arrêt ainsi que, le cas échéant, pendant une période de réadaptation, de rééducation ou de formation professionnelle.

Le régime de prévoyance prévoit également des indemnités journalières en cas d’incapacité résultant d’une maladie ou d’un accident professionnel ou non, selon les conditions prévues par l’accord.

Primes et indemnités prévues

Prime d’intermittence

Les salariés en contrat de travail intermittent dans l’activité d’optimisation de linéaires perçoivent, en plus de la rémunération minimale conventionnelle, une prime d’intermittence égale au quart de la prime de précarité, soit 2,5 % à la date de conclusion de l’accord. Une prime d’intermittence calculée selon le même principe est également prévue pour les salariés intermittents de l’animation commerciale.

Indemnités de repas

Dans l’activité d’optimisation de linéaires, une mission d’au moins 5 heures continues ouvre droit, sous certaines conditions, à une indemnité de repas de 5,70 €. Lorsque le salarié ne peut regagner son domicile en raison d’un déplacement professionnel et que l’intervention dure au moins 6 heures, l’allocation est fixée à 8,20 €.

Indemnités liées à la rupture du contrat

Une indemnité de licenciement est prévue à partir de 2 ans d’ancienneté, sauf faute grave ou lourde ou cas de force majeure. Son montant varie selon l’ancienneté et est plafonné à un an de salaire, sous réserve du respect de l’indemnité légale. Pour les cadres, un barème spécifique s’applique et l’indemnité peut atteindre au maximum 18 mois de rémunération.

En cas de départ ou de mise à la retraite, une indemnité est également prévue. Pour les cadres, elle varie de un demi-mois à 6 mois selon l’ancienneté.

Déplacements des cadres

Les déplacements professionnels donnant lieu à des frais supplémentaires sont indemnisés. Les frais de transport sont remboursés lors des petits déplacements et une indemnité compensatrice peut être versée lorsque le cadre ne peut prendre son repas dans ses conditions habituelles. Les grands déplacements donnent notamment lieu à la prise en charge des frais de voyage, de séjour, de repas et de logement.

Clause de non-concurrence

Lorsqu’une clause de non-concurrence est applicable, une indemnité mensuelle spéciale d’au moins 25 % du salaire moyen perçu au cours des 12 derniers mois est versée pendant toute la durée de l’interdiction.

Prime de vacances

Pour les salariés des centres d’appels non intégrés qui bénéficiaient déjà d’une prime de vacances lors de l’extension de l’avenant concerné, cette prime ne peut être supprimée du seul fait de l’application de la convention collective.

Régime de prévoyance conventionnel

Régime de prévoyance

Le régime bénéficie à l’ensemble des salariés des entreprises relevant de la convention collective, qu’ils soient titulaires d’un contrat à durée déterminée ou indéterminée. Il couvre également certaines situations de suspension du contrat de travail. Le régime distingue les salariés cadres et non-cadres selon les catégories définies par l’accord.

Garanties

Le régime prévoit plusieurs garanties :

• Incapacité de travail : versement d’indemnités journalières en cas d’arrêt consécutif à une maladie ou à un accident professionnel ou non. Les prestations sont servies selon les conditions prévues par l’accord, jusqu’à la reprise du travail, la mise en invalidité ou au plus tard jusqu’au 1 095e jour d’arrêt.
• Invalidité : une rente complémentaire peut être versée en fonction de la catégorie d’invalidité reconnue.
• Décès : versement d’un capital aux bénéficiaires, dont le montant varie notamment selon la catégorie du salarié et l’origine du décès.
• Frais d’obsèques : remboursement dans la limite de deux plafonds mensuels de la sécurité sociale.
• Rentes : rente éducation pour les enfants à charge, rente temporaire au conjoint survivant et rente de survie pour certains enfants handicapés.

Le salaire de référence utilisé pour calculer les prestations correspond au salaire brut perçu au cours des 12 mois précédant l’événement, primes incluses.

Cotisations

Le taux contractuel global est fixé à 1,48 % pour les salariés non-cadres et à 1,90 % pour les salariés cadres, selon les tranches prévues par l’accord. Pour les non-cadres, la cotisation est répartie à hauteur de 55 % pour l’employeur et 45 % pour le salarié. Pour les cadres, la tranche A est financée à 100 % par l’employeur ; pour les autres tranches, la répartition est de 55 % employeur et 45 % salarié.

Formation professionnelle et droits associés

Formation professionnelle

Le plan de formation regroupe les actions décidées par l’employeur pour répondre à ses obligations de formation, développer les compétences et accompagner l’adaptation ou l’évolution des emplois. Il peut être articulé avec les dispositifs de professionnalisation et le compte personnel de formation afin de répondre aux besoins de l’entreprise et des salariés.

Le contrat de professionnalisation associe formation et activité professionnelle en entreprise afin de favoriser l’acquisition d’une qualification et l’intégration ou la réinsertion professionnelle. Les entreprises sont également incitées à développer l’apprentissage.

Droits à la formation

Tout salarié bénéficie, selon le texte fourni, d’un entretien professionnel au minimum tous les 2 ans, distinct de l’entretien d’évaluation. Il permet notamment d’aborder les objectifs de professionnalisation, les formations envisageables, l’utilisation du CPF et les conditions de réalisation des formations. Un état récapitulatif du parcours professionnel est prévu tous les 6 ans.

Le salarié peut également demander un bilan de compétences afin d’analyser ses compétences, aptitudes et perspectives d’évolution. Lorsque le bilan est réalisé à l’initiative de l’employeur, il se déroule pendant le temps de travail et ses coûts sont pris en charge dans le cadre du plan de formation.

Le CPF est mobilisé à l’initiative de son titulaire. Son refus de l’utiliser ne constitue pas une faute. Lorsqu’il est mobilisé pendant le temps de travail, l’accord de l’employeur est requis dans les conditions prévues par le texte ; hors temps de travail, cet accord n’est pas nécessaire.

La branche affirme également le principe d’un égal accès des femmes et des hommes aux dispositifs de formation professionnelle.

Préavis applicables selon les situations

Durée de préavis

En cas de rupture du contrat, le préavis est dû par la partie qui prend l’initiative de la rupture, sauf faute grave ou lourde ou cas de force majeure. Le non-respect du préavis entraîne le paiement d’une indemnité compensatrice.

Conditions particulières

La démission doit être formalisée par écrit, remise en main propre contre récépissé ou adressée en lettre recommandée avec accusé de réception. Pendant le préavis, le salarié peut s’absenter jusqu’à 2 heures par jour pour rechercher un emploi. Ces heures sont rémunérées uniquement en cas de licenciement.

En cas de licenciement économique, après exécution de la moitié du préavis, le salarié qui doit occuper un nouvel emploi avant son terme peut quitter l’entreprise sans indemnité pour non-respect du délai-congé. Il doit prévenir l’employeur 2 jours ouvrables avant son départ lorsque le préavis est d’un mois, 8 jours lorsqu’il est de deux mois et 15 jours pour les cadres.

Période d’essai des cadres

Pendant les 3 premiers mois de la période d’essai, la rupture peut intervenir sans préavis ni indemnité. En cas de prolongation de la période d’essai, un préavis réciproque d’un mois est prévu, sauf faute grave ou lourde ou force majeure.

Retraite des cadres

En cas de mise à la retraite, l’employeur doit prévenir le cadre au moins 3 mois à l’avance. Lorsque le cadre prend lui-même l’initiative de son départ à la retraite, un préavis de 2 mois est prévu.